企業(yè)經(jīng)營(yíng)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，有人說(shuō)客戶(hù)最重要，也有人說(shuō)股東的利益最重要。因?yàn)樗麄兌际瞧髽I(yè)的衣食父母，也是維持企業(yè)經(jīng)營(yíng)最重要的一環(huán)。然而這是標(biāo)準(zhǔn)答案嗎？顯然不是，很多公司并不這樣認(rèn)為，例如金恩衛(wèi)浴董事長(zhǎng)黎欽樂(lè)認(rèn)為：客戶(hù)固然很重要，但服務(wù)客戶(hù)的人更重要，當(dāng)員工對(duì)公司有了歸屬感，自然會(huì)為公司創(chuàng)造更高的價(jià)值，客戶(hù)自然就滿(mǎn)意了。當(dāng)然，每個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都有它獨(dú)特的企業(yè)文化，而不同的企業(yè)文化也會(huì)引導(dǎo)企業(yè)走向不同的發(fā)展進(jìn)程。


  近期，筆者隨廚衛(wèi)資訊創(chuàng)始人喻鎮(zhèn)榮、廚衛(wèi)資訊運(yùn)營(yíng)總監(jiān)黃賢杰一行走訪了金恩衛(wèi)浴，并與金恩衛(wèi)浴董事長(zhǎng)黎欽樂(lè)就“員工第一”這個(gè)課題進(jìn)行了深入的交流。

  1999年成立的金恩衛(wèi)浴是如何收購(gòu)德國(guó)百年衛(wèi)浴品牌SAM的？黎欽樂(lè)表明，企業(yè)的成功很大程度歸功于員工的付出。在金恩衛(wèi)浴，員工是第一位，供應(yīng)商是第二位，第三才是客戶(hù)。

  為什么員工會(huì)放在第一位呢？因?yàn)閱T工是公司寶貴的財(cái)富，如果沒(méi)有員工的基礎(chǔ)，哪來(lái)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品？如果員工對(duì)公司沒(méi)有歸屬感，懶散應(yīng)付式，產(chǎn)品質(zhì)量還談何保障？那么為什么供應(yīng)商也在客戶(hù)前面呢？因?yàn)殚L(zhǎng)期穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的原材料也是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)。

  黎欽樂(lè)認(rèn)為，員工和供應(yīng)商在金恩衛(wèi)浴比什么都重要，甚至重要過(guò)我們眼中的金主——客戶(hù)。因此，造就了金恩衛(wèi)浴產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬的標(biāo)桿，也讓金恩衛(wèi)浴在2016年就收購(gòu)了德國(guó)的百年衛(wèi)浴企業(yè)。


  其實(shí)在市場(chǎng)上不乏這些把員工放在第一位的企業(yè)，例如，我們所熟知的星巴克，星巴克認(rèn)為，要顧客滿(mǎn)意，首先要員工滿(mǎn)意，在星巴克，每一位員工都是“伙伴”。這種文化不僅貫穿在公司日常的宣傳和稱(chēng)謂中，更通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的行動(dòng)去踐行。是的，企業(yè)文化的設(shè)定并不是企業(yè)隨意地杜撰概念或虛構(gòu)故事，如果這樣的話，會(huì)使企業(yè)缺失牢固的價(jià)值支撐。因此，企業(yè)文化的建設(shè)需要貫穿于企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)當(dāng)中。

  在金恩衛(wèi)浴，其“員工第一，供應(yīng)商第二，客戶(hù)第三”的理念也得到了具體地落實(shí)。筆者認(rèn)為，如果要形容黎欽樂(lè)與員工關(guān)系，那應(yīng)該是“不是親人更似親人”。90年代末，在江門(mén)的建材行業(yè)，員工基本上都是3個(gè)月到半年才能收到工資，員工的生活很多是靠向老板借錢(qián)或向同事借過(guò)活的，而黎欽樂(lè)卻能給員工保證這個(gè)月工作，下個(gè)月就能收到工資，即使沒(méi)錢(qián)，也會(huì)借錢(qián)先付員工工資的承諾。

  同時(shí)金恩衛(wèi)浴是行業(yè)內(nèi)第一個(gè)為員工宿舍配備空調(diào)、中央熱水等配置的企業(yè)。金恩衛(wèi)浴不僅從金錢(qián)、生活上給予員工保障，而且還硬性規(guī)定員工不能賭博，且不會(huì)借錢(qián)給員工，為員工建立正確的價(jià)值觀。

  一個(gè)好的企業(yè)文化不在于他有多激勵(lì)人心，而在于他后期的落地與踐行，企業(yè)是由員工組成的，只有把員工的力量凝聚起來(lái)，都朝著統(tǒng)一的方向、目標(biāo)發(fā)力，才能讓客戶(hù)得到更好的服務(wù)，才能讓企業(yè)快速穩(wěn)健地發(fā)展。


  而在黎欽樂(lè)與供應(yīng)商的關(guān)系中，更多的是相互信任。在行業(yè)內(nèi)，會(huì)存在不少企業(yè)拖欠供應(yīng)商貨款的現(xiàn)象，這一定程度上導(dǎo)致了供應(yīng)商延期出貨現(xiàn)象出現(xiàn)，同時(shí)企業(yè)自身也難以向客戶(hù)保證按時(shí)出貨，久而久之，就形成一種惡性循環(huán)。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，黎欽樂(lè)在業(yè)內(nèi)一直保持守信的持衡。在黎欽樂(lè)每次與供應(yīng)商的合作中，他都能在與供應(yīng)商對(duì)賬后及時(shí)付款，無(wú)需過(guò)多合同條款的約束，業(yè)內(nèi)口碑得到一致好評(píng)，這是為什么金恩衛(wèi)浴連續(xù)二十年獲得《廣東省守合約重信用企業(yè)》的原因。

  筆者認(rèn)為，這就是金恩衛(wèi)浴給客戶(hù)按時(shí)出貨、產(chǎn)品質(zhì)量能保持長(zhǎng)期穩(wěn)定和其產(chǎn)品“不限保修期”的底氣來(lái)源。也由此可見(jiàn)，金恩衛(wèi)浴的成功，除了其研發(fā)的投入、先進(jìn)設(shè)備的支持、企業(yè)的管理等多方面布局協(xié)作外，其善待員工、善待供應(yīng)商也是金恩衛(wèi)浴成功的關(guān)鍵所在。

  對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)，黎欽樂(lè)表示，最好的服務(wù)就是合理的服務(wù)，面對(duì)客戶(hù)金恩衛(wèi)浴能保證長(zhǎng)期穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品輸出。當(dāng)黎欽樂(lè)在中大2003年讀MBA的時(shí)候，格力董事長(zhǎng)兼總裁董明珠在其中一堂課中提到“格力的產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，我為什么要養(yǎng)售后團(tuán)隊(duì)?！边@時(shí)，黎欽樂(lè)從中得到了啟發(fā)，是的，如果要花一筆錢(qián)在養(yǎng)售后團(tuán)隊(duì)，為什么不把錢(qián)花在產(chǎn)品的研發(fā)和質(zhì)量保障上呢？

  也因如此，黎欽樂(lè)要求公司定期開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，讓工廠每一個(gè)員工都是質(zhì)檢員，從原材料采購(gòu)開(kāi)始，到生產(chǎn)的每一個(gè)工序的員工，在生產(chǎn)的過(guò)程中就要有意識(shí)地自查管控產(chǎn)品質(zhì)量。這不僅有效地提高了金恩衛(wèi)浴的產(chǎn)品質(zhì)量，而且在一定程度上降低了其生產(chǎn)的成本，在產(chǎn)品包裝出廠前就能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，可以得到及時(shí)處理。

  因此，金恩衛(wèi)浴在終端銷(xiāo)售過(guò)程中，并沒(méi)有刻意地說(shuō)明產(chǎn)品的保修期，因?yàn)槔铓J樂(lè)對(duì)自家產(chǎn)品信心十足，并且能非常自豪地說(shuō)，客戶(hù)使用產(chǎn)品多長(zhǎng)時(shí)間，質(zhì)保期就有多長(zhǎng)時(shí)間。在筆者看來(lái)，金恩衛(wèi)浴為客戶(hù)保證的長(zhǎng)期穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品輸出，不僅解決了客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題，同時(shí)也是金恩衛(wèi)浴在業(yè)內(nèi)和消費(fèi)者心中口碑形成的關(guān)鍵。


  再者，我們反過(guò)來(lái)從客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)知來(lái)看，為什么金恩衛(wèi)浴會(huì)設(shè)定“員工第一，供應(yīng)商第二，客戶(hù)第三”的理念？客戶(hù)又是從什么方面評(píng)判一個(gè)企業(yè)的好壞？他們不是單憑企業(yè)的各種宣傳推廣去判定，更多的是通過(guò)購(gòu)物和后期的使用體驗(yàn)去判斷。在這過(guò)程中，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)都是他們判定的要素，隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的重要性就越來(lái)越突顯，而其載體就是企業(yè)的員工和供應(yīng)商，由此可見(jiàn)，員工和供應(yīng)商的好與壞會(huì)直接影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，甚至企業(yè)的發(fā)展。

  當(dāng)然在金恩衛(wèi)浴強(qiáng)調(diào)員工第一的時(shí)候，他們并不是放棄對(duì)客戶(hù)的關(guān)注。而是通過(guò)企業(yè)與員工更好的結(jié)合，為客戶(hù)提供更有價(jià)值的產(chǎn)品及服務(wù)。